COMPLAINT / KELUHAN 

adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.

JENIS COMPLAINT

• FACILITIES/MECHANICAL COMPLAINT (keluhan mengenai fasilitas)
• STAFF/ATTITUDINAL COMPLAINT (keluhan mengenai kinerja/pelayanan karyawan)
•  SERVICE RELEATED PROBLEM (keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik)
• UNUSUAL COMPLAINT (keluhan yang bersifat khusus)

CUSTOMER / PELANGGAN
adalah orang yang membeli dan menggunakan produk dan jasa

Definisi

Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel, oleh sebab itu GRO membutuhkan sesorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang.

Sebuah Guest Relations Officer atau GRO bertanggung jawab atas penanganan front office dalam segala aspeknya baik dalam sebuah hotel, motel, pondok, penginapan atau kantor bisnis lainnya yang membutuhkan posisi mereka. Seorang petugas hubungan tamu adalah frontliner pendirian usaha tersebut.

seorang tamu Hotel petugas hubungan (GRO) berada di garis depan layanan pelanggan. Dia adalah salah satu pekerja hotel pertama untuk menyambut tamu ketika mereka tiba. Para GRO menyediakan tamu hotel dengan di atas dan luar layanan untuk memastikan pengalaman mereka akan perlu diingat. Posisi memastikan bahwa tamu bahagia dari saat mereka masuk ke hotel sampai mereka pergi. Kadang-kadang, ia terus memberikan layanan pelanggan yang unggul setelah tamu sudah lama berlalu. 

PSYCHOLOGI TEST ( RATER & CARE )

REABILITIES, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY, RESPONSIVENESS

• KEHANDALAN/ REALIBILITIES

·            Fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang dipromosikan 
        Mampu memberikan pelayanan sesuai SOP
       contoh: resepsionis menawarkan produk sesuai dengan keadaan sebenarnya 

•       KEPERCAYAAN/ ASSURANCE

·             Memberikan pelayanan sesuai dengan moto hotel
       contoh: memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan ( petugas menawarkan   produk unggulan yang sesuai dengan fasilitas yang didapatkan oleh tamu)

• TAMPILAN/TANGIBLE

·             Perawatan fasilitas dan bangunan hotel
        contoh : membersihkan area kerja dan merawat peralatan-peralatan di area kerja)

·              Menyediakan seragam karyawan sesuai SOP ( berpenampilan bersih,rapi dan menarik)

Test housekeeping Formatif 4

1. Manfaat peralatan pembersih adalah:

• Mempercepat proses pembersihan/efisien waktu
• Menggunakan sedikit tenaga manusia / efisien tenaga
• Pada periode tertentu, biaya lebih murah
• Hasil pembersihan lebih baik

2. kriteria-kriteria untuk mendapatkan peralatan pembersih yang baik adalah

• mudah digunakan
• aman bagi si pengguna
• suku cadang mudah didapat
• bentuknya sederhana
• mudah dalam segi perawatan
• kuat dan tahan lama (berkwalitas)
• murah harganya