Guest Complaint

COMPLAINT / KELUHAN 

adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.

JENIS COMPLAINT

• FACILITIES/MECHANICAL COMPLAINT (keluhan mengenai fasilitas)
• STAFF/ATTITUDINAL COMPLAINT (keluhan mengenai kinerja/pelayanan karyawan)
•  SERVICE RELEATED PROBLEM (keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik)
• UNUSUAL COMPLAINT (keluhan yang bersifat khusus)

CUSTOMER / PELANGGAN
adalah orang yang membeli dan menggunakan produk dan jasa


JENIS PELANGGAN

• Internal customer : orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan/tidak sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan
• External customer :  orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tidak tergantung pada perusahaan dan berbisnis dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri

TIPE PELANGGAN

• Agresif customer  : pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar
• Meek customer : pelanggan yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut)
• High roller customer : pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai alasan
• Rip-off customer : pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan
• The chronic complainer customer : pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah

ALASAN PELANGGAN ENGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN

• Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga
• Keluhan tidak akan memberikan manfaat
• Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan
• Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan

PROSEDUR MENANGANI KELUHAN

1. Tetap tenang
2. Memeberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya
3. Memberikan pelanggan perhatian penuh
4. Dengarkan dengan seksama
5. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar
6. Hindarkan memotong pembicaraan tamu
7. Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen
8. Jangan menyalahkan keadaan
9. Jangan menyalahkan tamu
10. Ajukan pertanyaan
11. Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju
12. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan
13. Menerima keluhan dengan penuh perhatian
14. Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
15. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat
16. Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal  
17. Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
18. Meminta maaf sekali lagi

TUGAS II - GUEST COMPLAINT

Beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu saat menginap di sebuah hotel dan cara menangani keluhannya.

1. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan tidak sesuai dengan yang dipesan sebelumnya yaitu 2 kamar connecting namun pada saat check-in yang diberikan 2 kamar yang berhadapan dan keluhan tamu tidak ditanggapi dengan baik oleh manager. #Permasalah tersebut termasuk dalam service releated problem dan staff/attitudinal komplain
2. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan mengalami kebanjiran air hujan dan kurang mendapat perlakuan yang baik. #permasalahan tersebut termasuk dalam fasilitas/mechanical komplain dan staff/attitudinal komplain
3. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan bermasalah yaitu AC berisik dan sheet/sprei yang digunakan tidak bersih. Kemudian hotel memberikan solusi dengan mengganti kamar baru namun tamu tetap komplain karena kamar tetap tidak lebih baik dari yang sebelumnya. #Permasalahan tersebut termasuk dalam service releated problem, staff/attitudinal dan fasilitas/mechanical komplain

 Penanganan keluhan

• Meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu selama berada di hotel
• Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu di masukkan dalam guest history record
• Mengulang kembali keluhan tamu bertujuan untuk memperjelas keluhan dan meminimalisir kesalahpahaman antara petugas dan pelanggan
• Memberitahukan rencana tindakan yang akan diambil kepada pelanggan
• Memberi kesempatan kepada tamu untuk menentukan pilihan
•  Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
• Menyelesaikan keluhan dengan pintar, cepat dan tepat
• Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
• Meminta maaf sekali lagi dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang telah dialami tidak akan terulang lagi. Dengan cara memperbaiki fasilitas yang rusak yang ada di kamar dan memberikan pelatihan kerja kepada staff guna meningkatkan kinerja dan pelayanan prima