Guest Relation Officer

Definisi

Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel, oleh sebab itu GRO membutuhkan sesorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang.

Sebuah Guest Relations Officer atau GRO bertanggung jawab atas penanganan front office dalam segala aspeknya baik dalam sebuah hotel, motel, pondok, penginapan atau kantor bisnis lainnya yang membutuhkan posisi mereka. Seorang petugas hubungan tamu adalah frontliner pendirian usaha tersebut.

seorang tamu Hotel petugas hubungan (GRO) berada di garis depan layanan pelanggan. Dia adalah salah satu pekerja hotel pertama untuk menyambut tamu ketika mereka tiba. Para GRO menyediakan tamu hotel dengan di atas dan luar layanan untuk memastikan pengalaman mereka akan perlu diingat. Posisi memastikan bahwa tamu bahagia dari saat mereka masuk ke hotel sampai mereka pergi. Kadang-kadang, ia terus memberikan layanan pelanggan yang unggul setelah tamu sudah lama berlalu. 

Tugas dan Tanggung Jawab

• Membaca log book.

• Memeriksa daftar tamu yang akan datang hari ini (today Expected arrival guest).

• Membuat VIP daily list.

• Menyiapkan VIP complimentary order.

• Mempersiapkan kamar untuk tamu VIP.

• Menyesuaikan data yang ada di VIP list dengan data pada information rack dan room rack.

• Memeriksa tanggal kelahiran tamu untuk diberikan birthday cake.

• Mengisi check list GRO.

•  Menangani kedatangan tamu VIP (pendaftaran di kamar).

• Menyapa kepada semua tamu.

• Menangani keluhan tamu.

• Memeriksa pemesanan kamar untuk VIP besok.

• Beramah tamah dengan tamu.

• Menyambut kedatangan tamu rombongan.

Sedangkan tugas yang dilakukan secara periodik yaitu:

• Membuat VIP resident guest list (3 hari sekali).

• Membuat daftar long staying guest (2 minggu sekali).

• Membuat daftar long staying guest pada setiap minggu. terakhir untuk diundang oleh manajemen dalam acara happy hours.

• Membuat monthly report (sebulan sekali).

• Membuat laporan guest questionary report (sebulan sekali).

Selain melakukan tugas harian ataupun periodik, GRO juga mempunyai tugas-tugas yang dilakukan secara insidensial yaitu tugas yang dilakukan apabila tamu membutuhkan layanan tersebut, tugasnya antara lain:

• Memastikan tiket pesawat tamu/reconfirmed airlines ticket.

• Pemesanan tiket pesawat.

• Melakukan table manner.

• Menyambut tamu rombongan.

• Mengantar tamu negara yang akan makan di restoran.

Dalam melaksanakan tugas-tugasnya GRO akan berhubungan atau bekerjasama dengan bagian lain, kerjasama ini antar lain dengan bagian:

1. Hubungan dengan bagian Housekeeping dalam hal mempersiapkan & pengiriman bunga untuk tamu VIP
2.  Hubungan dengan bagian Room Service dalam hal mempersiapkan & mengirim buah atau kue ulang tahun untuk tamu VIP, long staying ataupun tamu yang berulangtahun. 
3. Hubungan dengan bagian Engineering dalam hal memperbaiki kamar tamu 
4. Hubungan dengan bagian Sekretaris GM dalam hal mempersiapkan welcome letter yang ditandatangani oleh GM. 
5. Hubungan dengan bagian Bar dalam hal mempersiapkan welcome drink. 
6. Hubungan dengan bagian Public relation dalam hal mendokumentasikan kedatangan tamu penting.

Tugas seorang Chief Guest Relations

• Jenis pekerjaan sangat penting sebagai tamu hubungan petugas merupakan hotel di mana dengan cara bagaimana ia tidak karyanya akan mencerminkan apa jenis hotel atau pembentukan pelanggan telah mengalami secara keseluruhan.
• Salah satu tugas dari Guest Relations Officer adalah untuk menyambut tamu ke dalam pendirian usaha, untuk sebuah hotel, sambutan hangat dibuat pasti akan diberikan. Mereka memastikan bahwa tamu mereka puas dengan layanan mereka setiap saat. Ketika VIP check-in, ia mengawal mereka ke kamar mereka dan menawarkan mereka fasilitas yang mereka mungkin ingin memanfaatkan.
• Guest Relations Officer bertugas untuk mempromosikan hotel mereka atau pendirian usaha. Dia menyajikan kepada para tamu apa fasilitas hotel harus membuat mereka tetap tak terlupakan banyak. Dia menentukan bahwa tamu puas dan mempertahankan kepuasan mereka sepanjang waktu mereka di dalam hotel.
• Sebuah Guest Relations Officer harus mampu mendengarkan keluhan yang mungkin timbul dari para tamu. Dia harus tetap tenang dan terdiri sepanjang waktu dan merespon secara positif terhadap tamu yang standar tidak terpenuhi.
• Sebuah Guest Relations Officer membantu para tamu dalam kebutuhan perjalanan mereka, seperti wisata mereka dapat menikmati, di mana untuk makan, berbelanja atau menyewa mobil di antara pengaturan lain bahwa tamu mungkin keinginan untuk membantu dengan.

Kondisi Kerja Officer Guest Relation

• Hotel dan pendirian usaha serupa lainnya adalah lingkungan kerja biasa petugas hubungan tamu. Dia bekerja empat puluh jam seminggu dan dapat ditugaskan pada jadwal pergeseran sebagai jenis perusahaan bisnis harus memiliki orang-orang di meja depan.
• Sebuah Guest Relations Officer diharapkan menjadi tipe orang yang berorientasi orang. Dia harus memiliki keterampilan interpersonal yang besar, pendengar yang sangat baik dan dapat berkomunikasi dengan baik. Seorang ahli dalam layanan pelanggan diperlukan untuk posisi ini karena ia adalah pembicaraan tamu pertama dan orang terakhir untuk selama penginapan hotel. Pekerjaan ini menuntut Guest Relations Officer untuk bekerja di bawah situasi stres yang ia hadapi mungkin, ia harus menjaga sikap menyenangkan di tengah tekanan yang dia masuk
• Kesopanan yang tepat diharapkan dari petugas Guest Relations. Karena ia adalah frontliner hotel, ia harus memiliki penampilan rapi  

Manfaat  Selain dari kepuasan kerja melihat bahwa tamu puas dengan layanan yang mereka berikan, Gros juga menikmati fasilitas bekerja untuk hotel. Hotel karyawan dan keluarga mereka mendapatkan potongan harga di setiap lokasi yang mereka layani. Beberapa hotel menawarkan diskon karyawan ketika makan di restoran hotel atau sambil memanfaatkan layanan dalam kamar makan. 

• Potensi
  Seorang petugas hubungan tamu dapat mengajukan permohonan untuk promosi dalam perusahaan. Sebagai contoh, ia dapat mengajukan permohonan untuk posisi pengawas atau manajemen. Sebuah GRO bisa menjadi hubungan tamu seorang supervisor / palungan, resepsionis supervisor / manager dan dapat menjadi tugas manajer atau manajer hotel diberi pengalaman yang cukup, pelatihan tambahan dan pengalaman. Untuk membantu mendapatkan posisi manajemen dalam perusahaan, seorang GRO harus mengejar pendidikan tinggi, selain dari gelar sarjana empat tahun, ia juga harus menyelesaikan gelar master. Sebuah yayasan yang baik akan menjadi gelar Bachelor of Science di Pariwisata atau kursus bisnis, dan kemudian Master di bidang Administrasi
  
  
  
  HANDLING VIP GUEST CHECK IN  
  Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, tamu penting ini antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan dan pemilik hotel. Proses pendaftaran yang dilakukan harus secepat mungkin dan tepat. Umumnya sebelum kedatangannya di hotel, tamu penting sudah melakukan pemesanan kamar, oleh karena itu hotel sudah melakukan pre registration atau semua formulir yang dibutuhkan untuk registrasi sebagian besar datanya sudah diisi. Khusus untuk tamu penting pendaftaran tamu bisa dilakukan oleh ajudan atau sekretarisnya. Proses registrasi umumnya dilakukan di kamar atau di lantai eksekutif, proses registrasi dilakukan oleh GRO atau FOM.
  
• Persiapan yang dilakukan sebelum kedatangan tamu VIP yaitu:
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  • Menentukan dan menyiapkan kesiapan kamarnya sehari sebelum kedatangannya. Memastikan nama tamu, waktu kedatangan dan transportasi yang digunakan serta pelayanan khusus untuk keamanannya.
  • Menyiapkan dan memastikan kartu tamu (guest card) dan kunci kamar sudah benar dan diletakkan di kamar. 
  • Menyiapkan dan memastikan kartu ucapan selamat datang (welcome card) berada di kamar. 
  • Menyiapkan dan memastikan keranjang buah, rangkaian bunga berada di kamar sesuai dengan kategori tamu VIP. 
  Langkah-langkah yang dilakukan pada saat penanganan pendaftaran tamu VIP adalah sebagai berikut:  



menyambut tamu dengan ramah dan sopan



proses penerimaan tamu dan registrasi






welcome drink service









mengantarkan tamu ke tempat yang telah ditentukan. Pengantaran dilakukan oleh FOM,GM dan GRO

• Menawarkan bantuan lain dan menginformasikan pelayanan pribadi yang hotel akan berikan.  Buttler = orang yg menangani kebutuhan tamu VIP, pelayanan khusus/pribadi
  

  

  pelayanan khusus/butler

  
  

  
  
  • Mengucapkan selamat beristirahat. 
  • Menginformasikan kepada bagian lain jika tamu VIP telah check in
   
• BUTLER VIDEO
•  
   
•  HANDLING VIP GUEST CHECK OUT
  
  
  Pada saat keberangkatan tamu GRO memeriksa tagihan tamu, kemudian tagihan ini akan diberikan kepada tamu VIP atau asistennya, setelah tagihan tamu diselesaikan GRO dan FOM akan memberikan salam perpisahan, mengucapkan terima kasih serta mengharapkan perjalanannya akan menyenangkan.

  

  Proses tamu check out

  
  

  

  petugas memberikan salam perpisahan dan mengucapkan terimakasih